La Servucción y la Calidad en la fabricación del servicio

El término servucción para los servicios, vendría a ser lo mismo que el de producción a los productos. Es decir es el proceso por el cual se genera un servicio. Lo primero que hay que diferenciar entre estos procesos, es que la producción de un bien siempre se genera en una instancia anterior al consumo del mismo. El hecho gerencial pone énfasis en la calidad de como resultante de la complejidad de un sistema de fabricación de servicios. Para mejorar el servicio mediante la gestión de calidad, se debe medir su calidad, antes de programar y realizar cambios, partiendo del hecho de que lo que no puede medirse no puede mejorarse. Por esto se dice que la percepción de calidad de un servicio es absolutamente diferente a la percepción de calidad asociada al producto, ya que dicha percepción se origina de la imagen y reputación que la empresa se haya labrado. La gestión de calidad de los sistemas de servucción abarca operaciones y flujos de información y respuesta entre todos los sistemas que abarca el esquema de servucción. La prestación del servicio, independiente del tipo o naturaleza del ente prestador del servicio, necesita estar definida en términos de características que, aunque siempre son observables por el cliente, afectan directamente a la organización. Se dice que para medir la satisfacción del servicio se puede partir de características e indicadores generales, estas formas de medir la satisfacción del cliente como indicador de la calidad del servicio, deben llevarse a la práctica contando con instrumentos adecuados de medición de la percepción del cliente, sabemos de clientes satisfechos cuando la facultad de cobertura de las necesidades y expectativas del comprador está cubierta en alto grado, por otro lado se debe prohibir suposiciones, en tanto que, la empresa precisa de un sistema de información fiable sobre gustos, preferencias, necesidades y expectativas del cliente, quien a su vez requiere de datos completos del servicio. A medida que las organizaciones de servicio enfrentan las exigencias crecientes de sus clientes, los competidores mejoran su oferta de servicio, como respuesta a la creciente calificación de los usuarios y crecientes atributos en su conducta como cofabricantes del servicio que demandan.